廣州、江西兩地擁有7*24的TAC技術中心，TAC（Technical Assistance Center）中心根據不同的客戶需求，提供不同等級（SLA）的響應式服務。雖然提供的服務等級不同，但相應的服務質量都會得到不折不扣的落實。因為在山原曠其信息技術的TAC技術中心高質量服務的背后是完備的服務設施，高素質、經驗豐富的技術隊伍，以及完整的、符合ISO9001:2000標準的支持體系，從而保證客戶的網絡系統健康運行，并進而保障客戶業務的順利運營開展，提升質量和效率。

      支持維護服務包含以下因素：響應協調、響應等級的遠程技術排障、硬件備件保修等，各因素根據具體情況，可形成多種組合，既專業又靈活。

維護支持服務的常規內容包含：

• 故障處理

  在客戶的網絡遇到故障的情況下，將通過遠程故障診斷與現場處理相結合的方式進行技術支持的服務。的故障處理服務包括：網絡故障的診斷及排錯、以及有關的軟件版本升級、備件更換等。根據客戶的具體需求不同，可以為客戶提供等級不同的故障處理服務。

• 硬件保修

  硬件保修服務指客戶的硬件在保修期/服務期內如果發生了故障，會負責更換客戶的壞件。在收到壞件申告后，將按照設備廠商保修的操作流程，以約定的SLA為客戶完成硬件的保修及更換。

• 現場服務

  當客戶的網絡故障通過TAC技術中心工程師無法遠程排障解決時，TAC中心將派出工程師進行現場排障；當遠程排障中客戶的硬件判斷為硬件故障時，TAC中心會根據客戶需求派出工程師前往客戶現場進行備件的安裝更換；當客戶網絡需要進行演練、或者遇到重大節假日等情況，TAC中心會提供人員現場值守服務。

RMA備件響應

背景

      在科技飛速發展的今天，企業業務發展對于IT系統的依賴性越來越高?，F代化IT產品與設備更新層出不窮，品牌、型號及品種繁多，涉及多廠商、多技術能力支持。一旦發生故障，正常辦公將停滯不前，甚至業務將會受到影響，造成重大損失。因此企業需要給這些IT設備買保險，保證設備得到及時的檢修與故障排除，保障業務的順利進行。

方案描述

      用戶的網絡設備在第1次原廠商維保到期后，都面臨著續保的問題。購買原廠的續保服務是一種選擇，但是價格昂貴。同時因涉及到多品牌設備，需與眾多設備原廠商協調，工作量大且繁瑣。于是，第三方維保服務逐步登上市場舞臺，并迅速崛起。鎧源科技緊跟市場趨勢，推出了硬件保修服務（RMA）。

硬件保修服務指客戶的硬件在保修期/服務期內如果發生了故障，會負責更換客戶的壞件。在收到壞件申告后，將按照設備廠商保修的操作流程，以約定的SLA為客戶完成硬件的保修及更換。

通過自建的25個備件庫，可以提供覆蓋全國21個城市的7*24*4的RMA服務。硬件設備覆蓋思科、juniper、華為、H3C、F5、IBM、NetApp等多廠商設備，從網絡設備、存儲設備到服務器\小機，全面滿足客戶的硬件保修需求。

TAC技術支持

方案描述

      在客戶的網絡遇到故障的情況下，通過撥打山原曠其信息技術7*24的400\800技術支持熱線或者發送請求郵件至TAC（Technical Assistance Center）技術中心郵箱tac@techno-vision.cn，即可獲得山原曠其信息技術直接、快捷、高效的遠程技術支持服務。

方案價值

TAC技術支持服務具有以下特點：

• 強大的技術力量

  山原曠其遠程技術支持服務由山原曠其TAC技術中心團隊負責，全體團隊成員擁有專業的技術認證，如思科CCIE R&S、思科CCIE security、思科CCIE wireless、華為HCIE、華三H3CSE等廠商認證。在遠程技術服務過程中，技術人員通過自身過硬的專業知識，同時結合豐富的工作經驗以及山原曠其信息技術龐大的知識庫體系，能精準地定位客戶網絡故障問題，快速解決客戶網絡問題。

• 靈活的溝通模式

  TAC支持服務不局限于使用傳統的電話、郵件、傳真、在線支持的方式，更可以利用遠程登錄、遠程管理方式向客戶提供更直接的支持。通過這六位一體的支持模式，客戶能根據問題的緊急程度、復雜程度、溝通偏好選擇適合的支持方式。

• 合理的升級機制

  TAC技術工程師在遠程處理過程中會對客戶的故障按照緊急程度進行分類。每個類別的故障都有規定的提出解決方案時間，如果客戶的故障在規定的時間內未能得出合理的方案，系統會按照相應的升級機制矩陣升級到部門經理、部門總經理。通過合理的升級機制，可以有效地保障了客戶的服務質量，提升客戶的服務體驗。

現場服務

背景

      隨著全球信息化的高速發展，網絡需要在24小時不停地運轉，一旦發生故障就需IT運維人員及時到達現場，排除故障、恢復網絡正常運行。

方案描述

在通常的網絡故障中可分為兩種故障類型：硬件故障和軟件故障。

• 硬件故障需要服務提供商安排現場工程師到場，在TAC遠程技術指導下，合理安排備件更換的時間、流程、方法，妥善做好配置信息的保存，盡可能保證業務運行的連續性和穩定性，并終完成好硬件的替換工作。

• 軟件故障則更為復雜，可能源于設備配置問題、設備運行中的軟件bug、甚至可能是由于外部攻擊和人為不當操作引起，需服務提供商安排有經驗的現場工程師到場，配合遠程TAC的故障診斷，按需收集客戶設備的相關信息，結合客戶現場的實際情況和網絡部署，定位故障問題，分析故障原因，并給出解決方案。依據業務的風險性及實際情況，配合實施變更方案，以期有效的解決網絡中的故障，恢復業務網絡的正常使用。

除此之外，現場服務還支持客戶重要時刻的現場值守工作，比如主要的節假日、重要會議、年度結算等。